Selfserviceportalen leken tot voor kort het domein van de grote nutsbedrijven en telecomproviders, maar vandaag is automatisering voor iedereen een must, zelfs voor de kleinere kmo’s. Enerzijds omdat klanten altijd een uitstekende ervaring verwachten, maar ook omdat het in de economische context levensbelangrijk is om efficiënt te werken en een beter overzicht van de kosten te krijgen.
Automatisering dé trend voor 2023? Het klinkt misschien niet erg innovatief en de meeste bedrijven zijn er inderdaad al geruime tijd mee bezig, maar iedereen moet nu echt wel op die digitaliseringstrein springen. Nog steeds zijn er heel wat organisaties die verschillende tools gebruiken om hun werk te organiseren. Met een centrale rol voor de klassieke Excelsheets die al decennialang de ruggengraat van hun interne processen vormen. Om verschillende redenen is dat niet meer van deze tijd.
Ultieme klantervaring
In de eerste plaats omdat elke klant vandaag hoge verwachtingen heeft die je nu eenmaal niet kunt garanderen als je met spreadsheets oplossingen in elkaar knutselt. In plaats van te blijven rekenen op losstaande tools willen de meeste organisaties evolueren naar een geïntegreerd platform dat alle informatie vlot laat doorstromen en concrete bedrijfsprocessen stroomlijnt.
De tijd dat mensen hun telefoon gebruikten om een afspraak te maken of geduldig wachtten tot een papieren offerte in de brievenbus viel, is voorbij. Steven Noels, CTO bij Teamleader
Om de ervaring van de klant naar een hoger niveau te tillen, moeten ook kmo’s automatiseren. De tijd dat mensen hun telefoon gebruikten om een afspraak te maken of geduldig wachtten tot een papieren offerte in de brievenbus viel, is voorbij. Een goede customer experience geeft de eindklant zoveel mogelijk controle, bijvoorbeeld door middel van selfserviceportalen. Iedereen moet in deze trend meegaan, zelfs de lokale loodgieter die hier tot voor kort helemaal niet mee bezig was. Ook de klanten van die loodgieter verwachten immers dat ze een offerte of factuur vrijwel meteen ontvangen.
Daarnaast hebben veel ondernemers nood aan een centraal platform dat hen toelaat om on-the-road te werken. Voor een goed platform is dat mobiele aspect bij voorkeur geen extra luik dat optioneel aan de oplossing is toegevoegd, maar wel een volwaardig onderdeel van de werkervaring.
Kosten opvolgen en efficiënt werken
Niet alleen de eindklant plukt de vruchten van automatisering, ook intern kunnen processen vaak een stuk efficiënter verlopen. Zeker nu de meeste organisaties voor onzekere tijden staan, is het belangrijk om informatie op één centrale plaats samen te brengen en een beter beeld van de kosten te krijgen. Hoeveel winst maak je op een klant? Wat zijn de openstaande facturen? Voor het financiële totaalplaatje moet die info vlot beschikbaar zijn. Een mooi extraatje is het feit dat betalingen van eindklanten, op basis van onze statistieken, gemiddeld veertien dagen eerder binnenkomen wanneer ze hun facturen via een online platform aangeboden krijgen. Laattijdige betalingen verminderen bovendien met 35%, zeker wanneer dit platform de mogelijkheid biedt om mobiel te betalen (via onder andere een QR-code).
In het kader van de War for Talent is automatisering essentieel, nieuwe medewerkers verwachten dat ze geen tijd verliezen met repetitieve en tijdrovende taken. Steven Noels, CTO bij Teamleader
Ook in het kader van de War for Talent is automatisering essentieel. Nieuwe medewerkers verwachten immers dat ze over tools beschikken om efficiënt te werken en geen tijd verliezen met repetitieve en tijdrovende taken. En tot slot is zo’n centrale oplossing natuurlijk cruciaal om aan alle voorwaarden rond cybersecurity te voldoen. Als klant gaan we ervan uit dat onze data op een vertrouwelijke manier wordt beheerd, zowel door een grote telecomprovider maar ook door een lokale leverancier.
Geen IT-kennis vereist
Waar grote organisaties doorgaans gespecialiseerde IT-mensen in dienst hebben, kunnen we uiteraard niet verwachten dat kleinere kmo’s enorme bedragen in technologische skills investeren. Zelfs als ze dat zouden willen, zijn er niet genoeg profielen op de arbeidsmarkt. Daarom moet een all-in-one platform in de eerste plaats een zo eenvoudig mogelijke gebruikservaring aanbieden en het mogelijk maken om processen ook zonder veel voorkennis van IT vlot samen te brengen.
Er circuleren heel wat internationale tools die beweren dat ze de ideale oplossing in huis hebben, maar vaak is het beter te vertrouwen op een lokale speler die kennis heeft van de plaatselijke kmo-markt en weet waar met automatisering de meeste efficiëntiewinst te boeken valt. We mogen ook niet elk bedrijf op dezelfde manier behandelen. In een organisatie met twee tot vijf personen is planning iets helemaal anders dan in een onderneming met vijftien tot twintig werknemers.
Slimmer werken, niet harder. Dat is in dit uitdagende klimaat voor alle bedrijven de sleutel tot succes. Voor kleinere organisaties hoeft de automatiseringstrend zeker geen obstakel te zijn. Integendeel zelfs, ondersteund door de juiste technologie biedt het hen een unieke kans om zich te profileren als een goed geoliede dienstverlener die garant staat voor kwaliteit, betrouwbaarheid en efficiëntie.
Dit is een ingezonden bijdrage van Steven Noels, CTO bij Teamleader, onderdeel van de Visma groep. Voor meer informatie over de software van het moederbedrijf, kan je hier terecht.